Pelajaran Strategi dari Singapore Girl

Singapore Airlines (SIA) tak pelak merupakan one of the greatest
brands dalam blantika bisnis global. Perusahaan asal negeri singa ini
dikenal sebagai salah satu maskapai penerbangan terbaik di dunia,
baik dalam kinerja keuangan ataupun peringkat kepuasan pelanggan,
mengalahkan sejumlah airliner top lainnya seperti British Airways, Fly
Emirates, dan Qantas. Kisah kecemerlangan Singapore Airlines boleh
jadi merupakan sebuah narasi tentang kejeniusan strategi bisnis dan
juga praktek manajemen kelas dunia. Lalu, pelajaran manajemen apa
yang bisa kita petik darinya?
Jika dieksplorasi secara mendalam, setidaknya terdapat tiga poin
pembelajaran yang bisa dipetik dari kisah kegemilangan bisnis
Singapore Airlines, yakni : sentuhan pelayanan yang sungguh ekselen,
inovasi tiada henti, dan keunggulan teknologi. Mari kita telisik satu
persatu.
Tema yang pertama berkisah tentang proses pelayanan (terutama
pengalaman dalam kabin pesawat) yang selalu dibentangkan dengan
amat prima oleh para awak kabin kepada segenap penumpang
pesawat. Itulah rangkaian pelayanan yang dipersonifikasikan dalam
sosok Singapore Girl : sosok gadis rupawan bernuansa oriental,
anggun nan ramah, dalam balutan busana batik melayu rancangan
Pierre Balmain, perancang adi busana dari Perancis. Dalam setiap
kampanye periklanannya, pihak SIA secara konsisten selalu
menonjolkan aura Singapore Girl sebagai simbolisasi pelayanan
personal yang sungguh ekselen. Dengan kata lain, sosok Singapore
Girl telah dijelmakan sebagai ikon dengan mana jaminan pelayanan
dan pengalaman penerbangan yang menggetarkan hendak digelarkan.
www.strategimanajemen.net 21
Toh, dibalik sosok penampilan yang elegan itu, pihak SIA juga
memberikan ribuan jam pelatihan yang sistematis kepada segenap
awak kabinnya. Melalui learning center yang megah dan modern,
pihak SIA secara konstan mendidik dan melatih semua awak kabinnya
– termasuk para Singapore Girls itu — untuk selalu memenuhi
standard pelayanan penerbangan kelas dunia. Itulah yang
menyebabkan mengapa dalam setiap survei kepuasan pelanggan atas
in-flight service yang dilakukan oleh pihak independen, SIA selalu
menduduki peringkat nomer satu.
Tema kedua yang telah menopang kejayaan SIA adalah upaya mereka
untuk selalu melakukan inovasi – terutama dalam soal in-flight
services. Pihak SIA-lah yang pertama kali memperkenalkan personal
entertainment system dan video-on-demand dalam setiap kursi
pesawatnya. Mereka menyebutnya sebagai Krisworld. Mereka juga
yang pertama kali memperkenalkan konfigurasi tempat duduk yang
bisa dibentangkan secara sempurna sehingga kita bisa tidur leluasa
diatasnya. Dan kini, dengan kedatangan jumbo rakasasa Airbus A-380,
mereka memperkenalkan kelas suite pertama dalam dunia
penerbangan komersial – sebuah kelas yang dirancang persis dengan
kamar hotel berbintang, lengkap dengan kompartemen khusus (ah lalu
terpikir, mungkin asyik juga ber-honey moon di kelas suite itu – dalam
penerbangan delapan jam Singapore – Sydney….:)
Tema ketiga yang telah menjadi tonggak keberhasilan SIA adalah ini :
sebuah kiat untuk selalu menggunakan pesawat-pesawat jenis baru.
Dalam industri penerbangan komersial dunia, SIA dikenal sebagai
maskapai dengan umur rata-rata pesawat yang paling muda (rata-rata
pihak SIA menjual pesawatnya setelah dipakai selama 8 tahun;
bandingkan dengan maskapai domestik yang usia pesawatnya bahkan
mencapai umur 20 tahun). Strategi ini diambil dengan dua tujuan.
Yang pertama untuk penghematan, sebab memelihara pesawat yang
www.strategimanajemen.net 22
usianya muda jauh lebih efisien dan murah dibanding merawat
pesawat yang sudah uzur usianya. Dalam jangka panjang, pola ini
telah menghasilkan penghematan yang luar biasa bagi kinerja
keuangan SIA.
Tujuan lain dari pemakaian pesawat yang muda usianya adalah untuk
membangun reputasi sebagai maskapai penerbangan yang unggul.
Citra maskapai yang modern langsung terpantul sebab semua jajaran
pesawat SIA selalu merupakan seri terbaru – baik yang diproduksi
Boeing, seperti seri 777 (dan sebentar lagi seri 787) ataupun yang
dihasilkan oleh Airbus. Dan cerdiknya, SIA selalu berusaha untuk
menjadi penerbang perdana dari setiap jumbo jet yang diproduksi oleh
Boeing ataupun Airbus (seperti yang dicontohkan dalam penerbangan
pertama pesawat rakasasa Airbus A 380). Maksudnya jelas : dengan
menjadi penerbang perdana, mereka akan bisa meraup publikasi yang
amat luas dari beragam media masa global (coba, media mana yang
tidak memberitakan proses penerbangan perdana Singapore Airlines
dengan Airbus A 380?). Dan publikasi gratis ini sungguh merupakan
berkah yang amat positif bagi penegasan citra SIA sebagai maskapai
pioner.
Melalui tiga tema strategis itu – yakni tentang pelayanan yang ekselen,
inovasi tiada henti dan keunggulan teknologi – Singapore Airlines
selalu berikhtiar untuk memberikan pengalaman penerbangan yang
mengesankan. Dan dengan sosok Singapore Girl yang selalu menyapa
hangat, siapa yang tak ingin terbang menembus langit bersamanya?